然而，图书馆服务外包并非新生事物。随着图书馆转型与发展的需要，外包范围也从早期的单一外包服务向全流程外包服务转变。

　　图书馆服务外包趋势已然无法阻挡，但作为购买主体的政府部门和承接主体的外包公司，在实际运营及监督考核中却存在诸多缺失，主要表现在以下几个方面：

　　缺少相关法律规范，

　　约束外包公司运营行为

　　为推动政府部门购买公共文化服务工作的开展，国家相继出台了一系列法规、政策及保障性措施，这为政府部门和承接主体在法律规定的范围内公平公正地开展外包服务提供了切实可行的依据。

　　但现行出台的相关法规、政策及保障性措施，仅对承接主体、购买内容、购买机制和绩效评价等内容作出了明确规定，缺少对承接主体在实际运营过程中履约要求的规定。 

　　不同于商品货物类的服务外包，图书馆服务外包对承接方的专业化程度具有较高要求。为保障利益最大化的诉求，节省开支和服务成本，承接方往往会在服务要求上降低标准，因而导致服务质量大打折扣。

　　另外，除文献流通及活动类服务外，外包所隐含的具有较高层次的弹性服务难以体现，承接方对外包中难以胜任的工作往往会采取避重就轻的态度。

　　政府部门针对图书馆外包服务承接方的市场主体地位，尚未建立行之有效的准入机制。承接方应承担的法律责任主要依据《中华人民共和国政府采购法实施条例》，对未达到履约要求的社会组织由财政部门责令其整改、通报甚至终止合作。

　　因此，政府部门在购买图书馆服务方面，理应更加重视外包服务中的过程性考察，确保承接主体各项运营行为能够在法律规定的范围内，保障图书馆各项服务外包工作持续深入开展下去。

　　政府部门对购买图书馆服务的范围无明确界定

　　图书馆作为文化服务机构，有别于其他类型的服务机构，在外包过程中涉及到某项具体建设性服务时应具体对待。

　　馆舍、设备、文献、人员构成了一个完整的图书馆系统，而图书馆的每一个环节又是一个独立的子系统，具有区别于其他系统的属性。

　　当前颁布的《政府向社会力量购买公共文化服务指导性目录》，仅仅是将政府部门向社会力量购买公共图书馆（室）、农家书屋的运营和管理，统一纳入到购买范围之中，但落实到具体的细节上，并未对图书馆各项外包服务内容的要求作出明确规定。 

　　购买服务范围界定不明，容易对图书馆整体外包或局部外包服务产生不可逆转的影响。作为购买主体，政府部门理应针对外包服务范围尽快出台明确的细则，以便更加深入地推动图书馆服务外包工作不断向前发展。

　　外包公司中的工作人员素质有待提升

　　外包公司作为营利性机构，追求利润最大化是其存在和发展的根本。外包公司招聘的员工多为刚出校门不久的学生，具备图书情报学专业背景者寥寥无几，由此导致对图书馆的性质及定位缺乏了解，对专深的信息服务缺乏必要的技能，业务运作上难免力有不逮。

　　此外，外包公司对其员工缺少必要的专业知识培训，导致服务外包后的图书馆在整体运营上难以取得合同上承诺的效果。

　　因此，作为购买主体，政府部门和图书馆有必要在外包考核中，强化员工基础业务知识和岗位技能培训等考核标准，以提升其信息素养和服务能力。

　　第三方机构参与外包考核的积极性与权威性有待提高

　　引入不受政府部门、图书馆利益关系影响的第三方监督考核机构，是确保政府部门、外包公司能够在阳光下行使各自职权的重要保障。

　　这种方式能够有效减少因行政权力关系产生的利益输送，从而减少对图书馆外包服务的危害。可以由财政部门推动建立“由购买主体、服务对象及专业机构组成的综合性评价机制，共同建立和推进第三方评价机制”，但在具体落实绩效考核和监督管理时，却缺少相应的评价标准。

　　首先，读者仅仅是被动的服务对象，难以有机会直接参与图书馆具体事务决策，对参与细则众多、专业性较强的图书馆服务评价更是无从谈起。

　　其次，政府人员、专家学者并未直接参与图书馆实际运营管理，对图书馆实际运营过程中的细节问题从整体上难以把握，面对验收考核也仅是临时抽看材料，对照考核指标进行比对。

　　最后，我国现有的社会体制使社会组织难以独立发展壮大，第三方评价机构在权威性和社会公信力上难以被认可。

　　具有独立运营图书馆资质的外包公司少之又少，而具备图书馆服务外包能力的社会组织机构往往成立时间较短、部分外包企业是在原先馆配业务基础之上发展起来的，先天缺少图书馆服务外包运营能力，对图书馆运营过程中潜在的成本管控风险预见不足。

　　政府购买的外包服务，

　　更应注重服务效能的提升

　　现行图书馆服务外包多采取公开招标、竞争性谈判等方式，标书技术方案部分分值占较大比重，而服务效能作为社会组织运营考核的事后项目，评标专家很难从投标书中直观判断其所承诺的运营能力。

　　外包企业为了取得图书馆的运营权，或以最低价方式竞争运营权，或在标书方案中刻意响应服务承诺、迎合评标专家心理，夸大自身的运行能力，但在实际履约过程中却出现诸多不符的情形。 

　　笔者所在省某高校在建设图书馆力量薄弱的前提下，经过学校、服务外包企业以及图书馆界专家的多方论证，率先在国内实施图书馆整体服务外包的办馆模式，将图书馆运营管理权委托企业。

　　经过双方多年不断努力，在图书馆建设与管理上取得了一定成就，但图书馆整体服务水平和建设发展距图书馆规划目标仍存在很大差距。受企业管理模式的影响，基层馆员流动频繁，增加了图书馆建设发展难度。 

　　综上，政府部门在购买图书馆服务上应结合图书馆实际，因地制宜地进行统筹部署，对购买服务进行合理的流程设计和制度化安排。

　　明确政府部门和承接主体双方的责任以及职责，对承接主体行为规范、购买内容、资金来源、外包人员队伍建设、服务对象信息需求、第三方评价机制以及服务效能进行全方位、实时跟踪监督。

　　通过不断的试点，培育和提升社会组织独立承接和运营图书馆的管理服务能力，进一步促进公共文化事业健康快速发展。

（来源：图书馆报）